第一条  为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善管理服务，进一步提高工作效能，建立本制度。

第二条  首问责任人是指在本部门第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。

第三条  首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于本部门全体工作人员。

第四条  首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人应主动热情接听或接待。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

（四）属于本科室职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真做好记录，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（单位）负责人处理。

（五）属于本科室与其他部门交叉的工作，首问责任人应主动协调。

（六）不属于本科室职责范围内，但属于本处范围内的，首问责任人应热情帮助服务对象与有关人员取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象联系人的联系电话等。

（七）不属于本处职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。